Pomiar satysfakcji i lojalności klientów Sprzedaż, obsługa klienta..
Dla każdej firmy najskuteczniejszym zabezpieczeniem przed działaniami konkurencji jest lojalność klientów. Kluczem do jej uzyskania jest przeprowadzanie pomiarów satysfakcji klientów, pozwalających na właściwe zidentyfikowanie ich potrzeb i zaoferowanie im optymalnego połączenia korzyści natury finansowej i niefinansowej.
Książka uczy przeprowadzania badań sondażowych oraz opracowywania ich wyników w taki sposób, aby byty pomocne przy podejmowaniu decyzji kierowniczych. Szczegółowo zaprezentowane zostały w niej kolejne etapy przygotowywania i przeprowadzania badań:
tworzenie projektu badawczego,
przeprowadzenie badań rozpoznawczych,
dobór reprezentatywnej próby klientów,
projektowanie kwestionariusza,
przeprowadzenie badań właściwych,
analiza wyników badań i prognozowanie trendów rynkowych.
Osiągnięcie wymiernych korzyści z przeprowadzanych badań jest możliwe tylko wtedy, kiedy w odpowiedzi na ujawnione w ich trakcie problemy podejmowane są właściwe działania. Dlatego autorzy kładą duży nacisk na analizę i właściwą interpretację wyników badań, a także na sprawozdawczość końcową oraz zapewnienie efektywnego przepływu wewnętrznych informacji zwrotnych.
