Sztuka budowania trwa³ych zwi±zków z klientami Customer Relationship Management
Nowa dyscyplina zarz±dzania, znana na Zachodzie jako Customer Relationship Management (CRM), pojawi³a siê w odpowiedzi na powtarzaj±ce siê sytuacje kryzysowe w relacjach firm z ich klientami. W my¶l tej koncepcji motorem dzia³ania firmy s± zwi±zki z klientem. Czynno¶ci firmy i proces kreowania warto¶ci, w którym uczestniczy klient, powinny byæ do siebie dopasowane, przynosz±c korzy¶ci obu stronom (zmniejszenie kosztów, wiêksz± wydajno¶æ, lepsz± jako¶æ). Prezentowana lektura to swoisty przewodnik po procesie budowania trwa³ej emocjonalnej wiêzi z klientem, wskazuj±cy praktyczne sposoby adaptacji koncepcji CRM w indywidualnych warunkach.
Pozycja wyró¿niona w 1998 r. tytu³em najlepszej ksi±¿ki biznesowej roku w Finlandii, prze³o¿ona na wiele jêzyków, napisana przez osoby od pocz±tku wspó³tworz±ce i propaguj±ce koncepcjê CRM. Ksi±¿ka mo¿e byæ przewodnikiem przy wprowadzaniu tej metody, zawiera bowiem szczegó³owe omówienie sposobów jej wdro¿enia w praktyce. Pomocne bêd± tu tak¿e liczne przyk³ady zaczerpniête z do¶wiadczeñ firm z ca³ego ¶wiata.
