Relacje z kluczowymi klientami.
Analiza i zarządzanie

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) cieszy się na świecie dużą popularnością. Autor uważa jednak, że powinno ono być procesem wybiórczym, ponieważ firma może skutecznie dbać o relacje z ograniczoną liczbą klientów. Dlatego proponuje skoncentrować uwagę na grupie klientów najważniejszych z punktu widzenia firmy, którym powinno się zaoferować najlepszą jakość obsługi, i wprowadza pojęcie zarządzania relacjami z kluczowymi klientami (KCRM).

Książka Kena Burnetta zawiera wiele narzędzi umożliwiających ocenę aktualnego stanu obsługi klientów w firmie, efektywności działu sprzedaży oraz kryteriów za pomocą których określa się grupę kluczowych klientów. Autor przedstawia metody udoskonalenia tych sfer zarządzania relacjami z kluczowymi klientami, na które do tej pory nie został położony odpowiedni nacisk.

Spis rozdziałów.

• Co wiadomo o zarządzaniu relacjami z kluczowymi klientami
• Firma zorientowana na klienta
• Co wiadomo o klientach
• Budowa skutecznego systemu zarządzania relacjami z kluczowymi klientami
• Planowanie działalności firmy
• Kluczowi klienci jako źródło zysków
• Jak stworzyć odpowiedni biznesplan dla kazdego z kluczowych klientów
• Skuteczność porozumiewania się
• Zastosowanie technologii informacyjnej w zarządzaniu relacjami z klientem
• Tworzenie motywacji i budowanie skutecznie działających zespołów do spraw klientów
• Negocjacje z kluczowymi klientami
• "Już nie przynosisz mi kwiatów", czyli utrata klienta

Ken Burnett - Ken Burnett jest członkiem Institute of Management Consultants. Od ponad trzydziestu lat pracuje jako konsultant ds. zarządzania. Do grona jego klientów należy ponad czterysta różnych korporacji z całego świata. Specjalizuje się w sprzedaży, marketingu oraz w rozwoju technik zarządzania. Jest cenionym wykładowcą oraz autorem wielu prac na temat zasad, praktyki i problemów związanych z konstruktywnym zarządzaniem relacjami między dostawcami a klientami. W ostatnich latach opracowywał oprogramowanie i moduły szkoleniowe w zakresie planowania i rozwoju relacji z klientami